Vous disposez d’un excellent groupe d’informaticiens qui travaillent dans votre entreprise. Ils connaissent leur métier, travaillent dur et restent souvent tard pour faire le travail. Mais vous avez besoin de plus. Votre entreprise est en pleine croissance et la technologie joue un rôle clé à tous les niveaux – de l’engagement et du soutien des clients à la fourniture de produits et de services. Vous ne pouvez donc pas vous permettre que vos activités soient affectées par un quelconque problème technique. Qu’il s’agisse d’équipements défectueux, de problèmes d’application, d’incidents de sécurité ou autres. La meilleure solution est d’opter pour une solution Help Desk. Mais, comment choisir le bon outil ?

Les meilleures fonctionnalités de help desk pour les petites entreprises

Il existe une grande variété de solutions logicielles de help desk informatique sur le marché et leur champ d’application s’étend de la plus petite à la plus grande des entreprises. Pour répondre aux besoins des entreprises de différentes tailles, les fonctionnalités offertes varient, mais la complexité et le coût varient également.

Par conséquent, si vous êtes une petite entreprise en pleine croissance et que vous souhaitez améliorer vos capacités de support informatique, vous devez rechercher un certain nombre de caractéristiques clés dans un logiciel de gestion de tickets de help desk, dans cinq domaines clés :

  • La technologie
  • La facilité d’utilisation
  • Les fonctionnalités de base
  • Les fonctionnalités supplémentaires
  • Le fournisseur du logiciel d’assistance informatique

Le choix de la technologie

La plupart des logiciels de gestion de tickets d’assistance se déclinent en deux modèles de livraison : sur site et logiciel-service (SaaS), ce dernier étant souvent commercialisé sous le nom de « Cloud ».

De plus en plus d’organisations, de toutes tailles (et pas seulement les petites entreprises), optent aujourd’hui pour le modèle SaaS (ou « cloud ») en raison des nombreux avantages qu’il offre par rapport aux logiciels sur site. Ces avantages sont notamment les suivants :

  • Un modèle de tarification simple, basé sur l’abonnement – généralement un coût forfaitaire par mois (ou par an) par utilisateur pour les fonctionnalités de base du service d’assistance.
  • Pas d’effort ni de coût d’hébergement et de maintenance de l’application, ceux-ci étant « pris en charge » par le fournisseur de services.
  • Les intégrations tendent à être plus faciles qu’avec les solutions traditionnelles sur site.

Identifier les fonctionnalités dont vos employés et vos clients ont besoin

Les solutions d’assistance fournissent des outils pour la gestion des tickets, de l’automatisation et des processus. Les rapports et les tableaux de bord varient selon le fournisseur et le plan de service. Examinez les fonctionnalités dont vous avez besoin aujourd’hui et identifiez celles qui aideront vos agents (et vos clients) au fur et à mesure que votre entreprise se développera. Cette étape vous permet de rechercher un logiciel offrant des fonctionnalités supplémentaires à un prix raisonnable.

Avant de choisir un logiciel de service d’assistance, prenez en compte les caractéristiques et les questions suivantes :

  • Canaux d’assistance : Où les clients peuvent-ils vous joindre ? Souhaitez-vous intégrer un formulaire de contact sur votre site web ?
  • Automatisation : Quelle est l’importance de fonctionnalités telles que les réponses automatiques, les enquêtes clients post-support, les alertes automatisées et le routage des tickets ?
  • Outils en libre-service : Souhaitez-vous offrir à vos clients un portail de libre-service, une base de connaissances ou une assistance par chatbot ?
  • Intégrations : Allez-vous connecter votre système téléphonique professionnel, votre service de vidéoconférence, votre programme de gestion de la relation client (CRM) ou votre logiciel de facturation à votre système de service d’assistance ?
  • Rapports et analyses : Quels sont les paramètres et les indicateurs clés de performance que vous allez suivre ? Avez-vous besoin de télécharger ou d’automatiser des rapports ? Les analyses en temps réel sont-elles essentielles pour vous ?
  • Assistance aux fournisseurs : À quelles heures avez-vous généralement besoin d’un service client ou technique ? Préférez-vous utiliser le courrier électronique, le téléphone ou le chat en direct ?

En conclusion, pour choisir le bon outil de Help Desk adapté aux besoins de votre entreprise en pleine croissance, il est essentiel de prendre en compte plusieurs facteurs. Tout d’abord, la technologie utilisée est importante, et de plus en plus d’entreprises optent pour le modèle SaaS (ou « cloud ») en raison de ses avantages tels qu’une tarification simple basée sur l’abonnement et une facilité d’intégration. Ensuite, il est crucial d’identifier les fonctionnalités nécessaires pour la gestion des tickets, l’automatisation des processus, les outils en libre-service, les intégrations avec d’autres systèmes, les rapports et analyses, ainsi que le support aux fournisseurs. En évaluant ces caractéristiques et en se concentrant sur les besoins actuels et futurs de votre entreprise, vous serez en mesure de choisir un logiciel de Help Desk offrant les fonctionnalités requises à un prix raisonnable, ce qui vous permettra de fournir un support informatique efficace et de maintenir les opérations de votre entreprise sans interruption.