Si avoir le plus de clients possible constitue le b.a.-ba du commerce, savoir fidéliser une clientèle reste tout aussi important pour les entrepreneurs. Quel que soit le secteur d’activité, cette fidélisation est en effet essentielle pour assurer la pérennité d’une entreprise.

L’importance de la relation client

Avec 1 entreprise sur 2 qui fait faillite en moins de 5 ans d’activité, la fidélisation de la clientèle est sans doute le facteur le plus important. Si les commerciaux et les vendeurs effectuent des ventes et participent directement au chiffre d’affaires de leur société, les professionnels doivent aussi savoir fidéliser leurs clients. La transformation du simple prospect en client régulier constitue alors le challenge le plus difficile pour les entreprises. Cette préoccupation majeure chez tous les décideurs et chefs d’entreprise, reste en effet de savoir comment fidéliser la clientèle à travers de nombreuses stratégies commerciales.
Publicité, campagne promotionnelle et événementielle, service après-vente, sponsoring, prospection : autant de solutions apportées qui renforcent les liens entre les clients et une marque, un produit ou un service. La relation client doit alors être privilégiée, non seulement dans le but naturel de développer le chiffre d’affaires, mais aussi afin de diminuer le coût de prospection des nouveaux clients. À l’heure où convertir le simple particulier en acheteur potentiel coûte de plus en plus cher à cause de la hausse des frais de communication, de gestion et de bien d’autres facteurs, le fidéliser est essentiel. De même un acheteur n’est plus aujourd’hui un client fidèle car selon les statistiques de SAGE France, 68% des clients désertent une marque ou une entreprise, non pas à cause du service mais parce qu’ils se sentent négligés. Au cœur de la relation commerciale, la fidélisation de la clientèle à travers la relation client est plus que jamais essentielle et nécessaire.

Savoir établir une stratégie de fidélisation

En termes de parts de marché et d’augmentation des recettes d’une entreprise, la satisfaction client est une étape importante. À travers différentes méthodes, les professionnels doivent savoir entretenir et développer une relation de confiance avec leurs clients. Outre la satisfaction du produit, d’une marque ou d’un service, un client recherche aussi la valorisation et une image positive de l’entreprise. Les décideurs et les marketeurs doivent ainsi miser sur un service après-vente de qualité, mais aussi sur la satisfaction du client et sur la personnalisation de leurs offres. Campagnes sur-mesure d’emailing, gestion de l’expérience client à travers des sondages et des questionnaires, développement d’outils de la gestion de la relation client, stratégies de fidélisation de la clientèle : autant d’éléments à prendre en compte afin d’augmenter la fidélité de ses clients.

Grâce à la présence des réseaux sociaux et des outils CRM, les professionnels disposent de tous les atouts pour fidéliser leurs clients. Des programmes d’affiliation et de fidélisation sont souvent indispensables, de même que des stratégies étudiées pour récompenser les plus fidèles. Blogs, réseaux sociaux ou opérations événementielles, participent directement à ces objectifs. Les avis clients et les retours permettent aussi d’améliorer cette relation client si importante pour les entreprises. De même, des prospects fidélisés en clients réguliers
deviennent eux-mêmes les meilleurs ambassadeurs d’une entreprise et sont des influenceurs