Quels que soient les secteurs, la mise en concurrence avec les autres acteurs du marché et le besoin de développer la qualité des services proposés engendre un besoin croissant de fidéliser sa clientèle. Le meilleur moyen d’y parvenir reste d’augmenter le taux de satisfaction client, et de fournir le meilleur service possible. Il s’agit en effet d’un point améliorable pour la plupart des entreprises et qui permet de protéger sa réputation bien au-delà de la simple qualité du service ou du produit proposé par l’entreprise.

Face à cette problématique, les entreprises et les professionnels de la satisfaction client vont déployer de nombreux processus et divers outils pour mesurer celle-ci, afin d’avoir une valeur étalon sur laquelle planifier les stratégies d’optimisation. Cependant, selon les secteurs d’activités et le type de produits proposés, les solutions permettant de tester la satisfaction client sont multiples.

Les outils classiques pour mesurer la satisfaction client : pratiques, mais peu efficaces

Parmi les méthodes les plus anciennes et les plus utilisées par les commerçants pour mesurer la satisfaction client, nous pouvons citer :

  • Le formulaire disponible en magasin (ou sur internet) qui permet au client de donner une note sur différents points du produit ou de la prestation. Cette méthode est la plus élémentaire, cependant comme rien n’oblige le client à remplir ce formulaire. Le taux de réponse obtenu est donc souvent très faible.
  • Les sondages qui suivent directement l’achat. Ces sondages impliquent deux problématiques. D’une part, il est nécessaire de conserver les coordonnées du client pour pouvoir le joindre, d’autre part il est nécessaire d’appeler le client à un moment ou ce dernier disposera de suffisamment de temps libre pour répondre à votre requête. Là encore le taux de réponses est souvent très faible.
  • S’appuyer sur le retour des clients récurrents. Bien qu’intéressante, cette méthode ne vous permet de récolter que les avis des utilisateurs suffisamment conquis par votre offre. Il s’agit donc d’une méthode relativement biaisée pour évaluer la réelle satisfaction client.

Nous pouvons observer que ces différentes méthodes ne sont pas parfaites, et qu’elles affichent toutes un problème de taille : elles ne permettent pas l’agrégation de données ni l’analyse de tendance. Plusieurs cabinets professionnels proposent des solutions d’accompagnement qui permettent d‘aller bien au-delà pour mesurer les avis de vos clients et agir en conséquence.

Les professionnels de la satisfaction client : quelles différences par rapport aux méthodes classiques ?

            Nous devons commencer par une différence de nature pour expliciter l’intérêt des solutions spécialisées dans le feedback client. En effet, par rapports aux solutions classiques, celles-ci sont pensées pour l’action et l’optimisation. Ainsi, quel que soit le système de reporting choisi, l’objectif des consultants est de vous apporter un outil utilisable pour donner des directives à vos équipes et modifier votre stratégie pour tenir compte des retours collectés.

            Certains cabinets de satisfaction client, comme Satisfactory par exemple, vont plus loin dans la démarche, en intégrant directement à leur solution des outils de traitement des réclamations. Ce type d’intégration permet une plus grande réactivité de vos équipes opérationnelles, ainsi qu’un contrôle accru sur l’information et le volume de réclamations traitées. De cette façon, les équipes de managers sont à même d’orienter leurs équipes de conseillers presque en temps réel. Les plans correctifs peuvent être émis beaucoup plus tôt. La réputation de l’entreprise est mieux protégée, et la conversion de clients récurrents facilitée.

            Ces solutions, souvent qualifiées de solutions de « feedback management » sont en train de devenir la norme, et la majorité des grandes entreprises utilisent leur service pour mesurer la satisfaction client. La marge d’erreur sur les données est la plus faible possible, et la possibilité de déployer ces solutions directement au sein de votre CRM en font un outil quasiment indispensable pour les managers et les responsables qualité en 2019.