Le tableau de bord occupe aujourd’hui une place centrale dans les outils de gestion des manageurs et des dirigeants d’entreprise. Ces tableaux permettent de suivre les indicateurs et données pertinentes (aussi appelés KPIs) de manière chiffrée. Cela en fait alors un outil de choix pour suivre les différences entre prévisions et performances réelles, de voir là où il pourrait y avoir un problème et donc d’ajuster ses actions en conséquence.

Ces tableaux de bords ne sont pas réservés aux secteurs financiers, ils sont également très utiles pour le service client. Voici justement comment créer un tableau de bord de service client qui soit pertinent pour vos activités.

Que mettre dans son tableau de bord ?

Il existe plusieurs types de tableaux de bord, selon ce que l’on veut suivre. Cependant, le tableau de bord le plus adapté à un service client est le tableau de bord opérationnel, qui permet de suivre les actions menées par l’entreprise ou le service et leurs répercussions sur le service client, l’avancée d’une campagne, la résolution d’un certain type de problème, etc… Ce type de tableau est publié de manière régulière avec une certaine périodicité (souvent de manière journalière ou hebdomadaire).

Afin d’obtenir des informations utiles, il convient de suivre les bons indicateurs. Nous vous conseillons d’opter pour un mix entre données de performances et données de satisfaction client. Concernant les indicateurs de performance, vous devez choisir des indicateurs qui soient tournés vers le fonctionnement de l’entreprise ou du service client en lui-même. Cela peut alors être des KPIs comme le nombre d’appels traités, le nombre de problèmes résolus, la durée moyenne des appels, etc… Concernant les indicateurs de satisfaction client, il convient d’utiliser les mêmes que lors de vos enquêtes, comme la satisfaction globale, la propension à recommander la marque, ou même le CES, qui demande au client quels efforts il a dû fournir pour atteindre le service et résoudre ses problèmes.

Enfin il convient de suivre ses indicateurs de manière précise, à la fois sur les différentes parties du service mais également par opérateur. En effet, il est important de savoir quel opérateur possède les plus faibles résultats, afin de l’accompagner et lui donner les moyens de s’améliorer. Il est également important de savoir dans quelle étape du parcours client se trouve un blocage ou un souci récurrent, afin de savoir comment le résoudre.

Et si vous ne savez pas quels indicateurs choisir pour votre suivi, vous pouvez toujours faire appel à un spécialiste de la satisfaction client pour qu’il vous aiguille.

Quelles sont les règles à respecter lors de la création de son tableau ?

L’objectif du tableau de bord est qu’il soit utile, pertinent et utilisé par chacun. Il existe alors quelques règles à respecter pour cela.

  • Faire participer à la création les personnes qui travailleront avec ce tableau. Cela permettra d’impliquer tout le monde et d’être certain que les indicateurs suivis sont les bons si l’on n’est pas sur le terrain. Mais cela permet également aux personnes travaillant sur ce tableau de se l’approprier et donc de l’utiliser de manière naturelle au quotidien
  • Se focaliser sur l’essentiel : ne pas se perdre dans le suivi de trop d’indicateurs pour ne pas surcharger le tableau. Dans l’idéal, ce tableau tient sur une seule page
  • Des indicateurs précis, clairs qui permettent des résultats incontestables. L’objectif est d’avoir des résultats précis permettant une action concrète juste après.
  • Des données accessibles par tous. Cela permet une plus grande transparence, une plus grande confiance et un travail rapide sur le tableau
  • Faire un tableau qui soit motivant, tant dans le fond que dans la forme. .